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Introducción

Comprender verdaderamente las necesidades del cliente y establecer las directrices y los estándares de atención al cliente adecuados, de modo que podamos superar sus expectativas.

"Cuando una organización prioriza al cliente, empoderando a su personal y unificando sus procesos, se logra un servicio al cliente excepcional de forma constante, desde el primer saludo hasta la reunión final". 

Dirigido a

Ejecutivos que quieran mejorar la experiencia de cliente y elevar los estándares de calidad del servicio en su organización. Establecer procesos claros para un servicio consistente y una recuperación exitosa ante fallas del servicio. Emprendedores que quieran diseñar sistemas y procesos para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a elevar los estándares de servicio. Descubrir como recuperarse eficazmente de las averías del servicio. Profesionales que quieran proporcionar una nueva perspectiva sobre como su equipo presta servicio. 

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Icono duración

Duración

20 horas

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Horario

Martes y jueves 6:00p.m. a 10:00p.m.

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Modalidad

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Lugar

Contenidos del programa

Módulo de Cierre: De la Magia a la Estrategia

1.    Mentalidad de Servicio:

•    La experiencia de cliente como estrategia de negocio

•    “Quality Service Compass”: lo que guía las decisiones

2.    Diseñando momentos de impacto:

•    Momentos específicos vs momentos continuos vs momentos creados

3.    Los estándares de la excelencia:

•    Estándares a roles y comportamientos diarios

•    Gestión, Medición & Evolución

•    Manejo de Crisis y Recuperación de Servicio


Este curso incluye una inmersión en Disney Institute de Walt Disney World en Orlando FL en el que compartirán las prácticas operativas que han utilizado para atender a los visitantes de los parques y resorts durante más de 65 años.

"Un servicio excelente no se logra simplemente con una sonrisa amable o una transacción sencilla. Es el resultado de comprender plenamente las necesidades del cliente e implementar las directrices y estándares de servicio al cliente adecuados para superar sus expectativas. Cuando una organización prioriza al cliente, empoderando a su personal y unificando sus procesos, se logra un servicio al cliente excepcional de forma constante, desde el primer saludo hasta la reunión final. Al brindar experiencias ejemplares, el cliente tiene un incentivo mucho mayor para regresar y recomendarnos".

En este taller aprenderemos:

  • Evalúe y mejore el compromiso de su organización con la calidad del servicio
  • Diferencie y eleve su servicio para convertirse en un proveedor de elección
  • Diseñar estándares para un servicio de calidad y crear una experiencia de servicio consistente
  • Evalúa las necesidades, deseos, estereotipos y emociones de tus clientes a nivel individual
  • Comprender los procesos necesarios para desarrollar una cultura que brinde constantemente un servicio excepcional.
  • Recuperarse eficazmente de una falla del servicio y convertirla en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes.

Este curso ofrece una inmersión en Disney Institute en Orlando FL con 2 facilitadores. 

El horario del curso se confirmará una vez que se haya inscrito. Todos los cursos en Disney Institute se imparten en inglés.

La inscripción al curso incluye:

  • Materiales de referencia completos
  • Experiencia de campo guiada en  Walt Disney World ® Resort
  • Oportunidad de escuchar a los líderes actuales de Disney
  • Desayuno, almuerzo y refrigerios.
  • Acceso a entradas a parques temáticos con precios especiales


Contenido del taller de Disney Institute

Identificar el estado actual
El declive gradual del servicio al cliente a lo largo de los años ha creado una gran oportunidad para que las empresas brinden un servicio que supere las expectativas de los clientes. Mejor aún, establezca una conexión emocional con sus clientes que pueda generar lealtad a la marca. Pero primero, debe diseñar y cultivar su marco de servicio. En este curso, aprenderá a pensar de manera diferente y actuar con intencionalidad: analizará la experiencia del cliente, identificará las deficiencias del servicio y disipará los malentendidos, clave para establecer un servicio al cliente de calidad.

Diseñar una estrategia de servicio
El servicio se produce cada vez que un cliente interactúa con su organización. Los llamamos puntos de contacto. Diseñar una estrategia de servicio exitosa depende de comprender qué desea hacer por sus clientes, qué esperan y el impacto comercial de estas acciones. A través de actividades de clase y experiencias prácticas, reconocerá la importancia crucial de los estándares de servicio. Con este conocimiento, podrá impulsar el debate dentro de su organización para crear sus propias estrategias de servicio de calidad.

Poner los comportamientos en acción
Los líderes deben modelar los valores que contribuyen al dinamismo de una organización. Al comunicarse con intención, reforzar las expectativas, formar equipos con valores y mantenerse conectados con los empleados, fortalecerá su cultura.

Brindar un servicio excepcional
Un servicio excepcional no se limita a los empleados que lo prestan. Es igualmente importante comprender cómo el espacio físico, los estándares y procesos de la organización afectan la experiencia completa, sin mencionar cómo perciben el servicio los clientes. Después de este curso, comprenderá cómo se interrelacionan su personal, su entorno y sus procesos, y cómo todos son esenciales para la prestación constante de un servicio ejemplar.

Recuperarse de fallos de servicio
Todas las empresas experimentan ocasionalmente fallas en el servicio al cliente. Si bien nuestro objetivo es siempre satisfacer las expectativas de nuestros clientes, a veces esto no sucede. Y la importancia de recuperar la relación con un cliente después de una falla en el servicio es absolutamente crucial en Disney. Aprenderá a escuchar atentamente a sus clientes y qué puede hacer para prevenir futuras fallas en el servicio al cliente.

Módulo de Cierre: De la Magia a la Estrategia

1.    Mentalidad de Servicio:

•    La experiencia de cliente como estrategia de negocio

•    “Quality Service Compass”: lo que guía las decisiones

2.    Diseñando momentos de impacto:

•    Momentos específicos vs momentos continuos vs momentos creados

3.    Los estándares de la excelencia:

•    Estándares a roles y comportamientos diarios

•    Gestión, Medición & Evolución

•    Manejo de Crisis y Recuperación de Servicio


Este curso incluye una inmersión en Disney Institute de Walt Disney World en Orlando FL en el que compartirán las prácticas operativas que han utilizado para atender a los visitantes de los parques y resorts durante más de 65 años.

"Un servicio excelente no se logra simplemente con una sonrisa amable o una transacción sencilla. Es el resultado de comprender plenamente las necesidades del cliente e implementar las directrices y estándares de servicio al cliente adecuados para superar sus expectativas. Cuando una organización prioriza al cliente, empoderando a su personal y unificando sus procesos, se logra un servicio al cliente excepcional de forma constante, desde el primer saludo hasta la reunión final. Al brindar experiencias ejemplares, el cliente tiene un incentivo mucho mayor para regresar y recomendarnos".

En este taller aprenderemos:

  • Evalúe y mejore el compromiso de su organización con la calidad del servicio
  • Diferencie y eleve su servicio para convertirse en un proveedor de elección
  • Diseñar estándares para un servicio de calidad y crear una experiencia de servicio consistente
  • Evalúa las necesidades, deseos, estereotipos y emociones de tus clientes a nivel individual
  • Comprender los procesos necesarios para desarrollar una cultura que brinde constantemente un servicio excepcional.
  • Recuperarse eficazmente de una falla del servicio y convertirla en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes.

Este curso ofrece una inmersión en Disney Institute en Orlando FL con 2 facilitadores. 

El horario del curso se confirmará una vez que se haya inscrito. Todos los cursos en Disney Institute se imparten en inglés.

La inscripción al curso incluye:

  • Materiales de referencia completos
  • Experiencia de campo guiada en  Walt Disney World ® Resort
  • Oportunidad de escuchar a los líderes actuales de Disney
  • Desayuno, almuerzo y refrigerios.
  • Acceso a entradas a parques temáticos con precios especiales


Contenido del taller de Disney Institute

Identificar el estado actual
El declive gradual del servicio al cliente a lo largo de los años ha creado una gran oportunidad para que las empresas brinden un servicio que supere las expectativas de los clientes. Mejor aún, establezca una conexión emocional con sus clientes que pueda generar lealtad a la marca. Pero primero, debe diseñar y cultivar su marco de servicio. En este curso, aprenderá a pensar de manera diferente y actuar con intencionalidad: analizará la experiencia del cliente, identificará las deficiencias del servicio y disipará los malentendidos, clave para establecer un servicio al cliente de calidad.

Diseñar una estrategia de servicio
El servicio se produce cada vez que un cliente interactúa con su organización. Los llamamos puntos de contacto. Diseñar una estrategia de servicio exitosa depende de comprender qué desea hacer por sus clientes, qué esperan y el impacto comercial de estas acciones. A través de actividades de clase y experiencias prácticas, reconocerá la importancia crucial de los estándares de servicio. Con este conocimiento, podrá impulsar el debate dentro de su organización para crear sus propias estrategias de servicio de calidad.

Poner los comportamientos en acción
Los líderes deben modelar los valores que contribuyen al dinamismo de una organización. Al comunicarse con intención, reforzar las expectativas, formar equipos con valores y mantenerse conectados con los empleados, fortalecerá su cultura.

Brindar un servicio excepcional
Un servicio excepcional no se limita a los empleados que lo prestan. Es igualmente importante comprender cómo el espacio físico, los estándares y procesos de la organización afectan la experiencia completa, sin mencionar cómo perciben el servicio los clientes. Después de este curso, comprenderá cómo se interrelacionan su personal, su entorno y sus procesos, y cómo todos son esenciales para la prestación constante de un servicio ejemplar.

Recuperarse de fallos de servicio
Todas las empresas experimentan ocasionalmente fallas en el servicio al cliente. Si bien nuestro objetivo es siempre satisfacer las expectativas de nuestros clientes, a veces esto no sucede. Y la importancia de recuperar la relación con un cliente después de una falla en el servicio es absolutamente crucial en Disney. Aprenderá a escuchar atentamente a sus clientes y qué puede hacer para prevenir futuras fallas en el servicio al cliente.

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