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Introducción

CX: Customer Experience + SD: Service Design - Un modelo integrador para desarrollar la estrategia de servicio y experiencia de manera innovadora. 

 

Este programa tiene como objetivo proporcionar a los participantes una comprensión holística de la gestión de experiencia, articulada con el diseño de servicios como disciplina para la transformación innovadora de la experiencia.
Combina el conocimiento teórico con la aplicación práctica, permitiendo a los participantes diseñar e implementar iniciativas CX exitosas en sus organizaciones. El programa está estructurado para seguir las etapas de un proyecto de CX y service design, desde la alineación estratégica hasta la implementación.

Imagen de Tatiana Ortiz Pradilla

Tatiana Ortiz Pradilla

Docente

Apasionada por la docencia y la creatividad. Profesora universitaria, con trayectoria en áreas de innovación, creatividad, diseño de servicios y aprendizaje experiencial. Ingeniera de Diseño de Producto, Especialista y Magíster en Mercadeo de la Universidad EAFIT. Magíster en Ciencias en Creatividad en la Universidad de Buffalo State College, The State Universtiy of New York, Estados Unidos. Experiencia docente en pregrado, posgrado y cursos de extensión, y programas con empresas nacionales e internacionales.  

Imagen de Adriana Saldarriaga Sierra

Adriana Saldarriaga Sierra

Docente

Diseñadora Gráfica graduada de la UPB, con título de Magister en Innovación para el Desarrollo Empresarial del Tecnológico de Monterrey de México. Con una trayectoria profesional exitosa desde su inicio en 2007, incluyendo UPB, Colegiatura Colombiana de Diseño, D&M Diseño, Identidad y Marca, y Universidad EAFIT.En 2013 asumió la Coordinación de Marca de EAFIT, donde realizó el diagnostico – investigación y generación de la primera estrategia de Branding de la institución. Gracias al trabajo creativo y colectivo, se estableció el ADN de la Marca, el cual se implementó a partir de Inspira Crea Transforma.  

Imagen de Mauricio Arias

Mauricio Arias

Docente

Administrador de Empresas UdeA, especialista en Gerencia de Proyectos UPB y Magíster en Diseño de Experiencias de Usuario de la UNIR (España). Con más de 12 años liderando equipos de Experiencia de Clientes y Diseño de Servicios en el sector de contact center y BPO. Experto en el diagnóstico e implementación de modelos que facilitan la maduración de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), Voz del Cliente (VoC) y Diseño de Experiencias de Servicio (UX/Service Design). Gestor metodológico para el desarrollo de proyectos orientados a la transformación digital de la experiencia del cliente. Miembro del Service Design Network Capítulo Colombia. 

Imagen de Maria Antonia Parra Giraldo

Maria Antonia Parra Giraldo

Docente

Negociadora Internacional, Especialista en Finanzas y Magíster en Administración Financiera de la universidad EAFIT. Con más de 10 años de experiencia laboral trabajando en el sector privado liderando equipos de experiencia de cliente y Servicio. El más reciente fue Seguros SURA y ahora en TUYA como Directora de  experiencia de cliente y empleado. Consultor de empresas en diseño y gestión de experiencia y modelo económico del cliente como herramienta de gestión financiera en las compañías. 

Imagen de Carlos Andrés Fernandez

Carlos Andrés Fernandez

Docente

Negociador Internacional, Magister en Administración Financiera EAFIT y MBA de Deakin University Melbourne, Australia. Asesor y profesional con 9 años de experiencia en el sector inmobiliario y construcción y más de 15 años en el sector financiero, desempeñando diversos cargos para uno de los principales bancos de la región. Experto en finanzas, gerencia de proyectos y gestión de experiencia de clientes. Actualmente, lidera el equipo de inteligencia Cx en experiencia de clientes para este grupo financiero.  

Imagen de Mauricio Bejarano Botero

Mauricio Bejarano Botero

Docente

Administrador de Negocios EAFIT- MBA Universidad de Barcelona.Profesor, Investigador y Asesor en CX, Estrategia y Diseño de Servicios.Actualmente se desempeña como Director del área de Marketing e Innovación en la Universidad EAFIT, Profesor de Servicios y Experiencia en la Maestría en Mercadeo y MBA, Coordinador del Diplomado en Estrategia de Servicio y Experiencia. Miembro de Service Design Network (SDN) , Co-Fundador del capítulo SDN Colombia. Miembro académico de ACXC Asociación Colombiana para la Experiencia de Cliente.  

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Dirigido a:

Los participantes de este programa se caracterizan por estar en posiciones con responsabilidad en áreas o proyectos de servicios y experiencias.
Son personas dispuestas a participar en equipos de trabajo, contribuir con su conocimiento, experiencia y actitud para obtener lo máximo de cada una de las sesiones, talleres y actividades.

Metodología

Estructura del Programa

El programa se divide en tres etapas: Alineación estratégica, diseño de servicios e implementación y gestión de la experiencia.

Proyecto Integrador:

El programa está diseñado para seguir los pasos de un proyecto de CX desde la alineación estratégica hasta la implementación. El proyecto tiene como objetivo que los conceptos, métodos y herramientas se pongan en práctica en una situación real.

El resultado final será un manual que reúne las definiciones estratégicas, los métodos y las herramientas usadas en el programa, aplicadas en el proyecto 

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Imagen de Tatiana Ortiz Pradilla

Tatiana Ortiz Pradilla

carlos

Docente

Apasionada por la docencia y la creatividad. Profesora universitaria, con trayectoria en áreas de innovación, creatividad, diseño de servicios y aprendizaje experiencial. Ingeniera de Diseño de Producto, Especialista y Magíster en Mercadeo de la Universidad EAFIT. Magíster en Ciencias en Creatividad en la Universidad de Buffalo State College, The State Universtiy of New York, Estados Unidos. Experiencia docente en pregrado, posgrado y cursos de extensión, y programas con empresas nacionales e internacionales.  

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Adriana Saldarriaga Sierra

carlos

Docente

Diseñadora Gráfica graduada de la UPB, con título de Magister en Innovación para el Desarrollo Empresarial del Tecnológico de Monterrey de México. Con una trayectoria profesional exitosa desde su inicio en 2007, incluyendo UPB, Colegiatura Colombiana de Diseño, D&M Diseño, Identidad y Marca, y Universidad EAFIT.En 2013 asumió la Coordinación de Marca de EAFIT, donde realizó el diagnostico – investigación y generación de la primera estrategia de Branding de la institución. Gracias al trabajo creativo y colectivo, se estableció el ADN de la Marca, el cual se implementó a partir de Inspira Crea Transforma.  

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Mauricio Arias

carlos

Docente

Administrador de Empresas UdeA, especialista en Gerencia de Proyectos UPB y Magíster en Diseño de Experiencias de Usuario de la UNIR (España). Con más de 12 años liderando equipos de Experiencia de Clientes y Diseño de Servicios en el sector de contact center y BPO. Experto en el diagnóstico e implementación de modelos que facilitan la maduración de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), Voz del Cliente (VoC) y Diseño de Experiencias de Servicio (UX/Service Design). Gestor metodológico para el desarrollo de proyectos orientados a la transformación digital de la experiencia del cliente. Miembro del Service Design Network Capítulo Colombia. 

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Maria Antonia Parra Giraldo

carlos

Docente

Negociadora Internacional, Especialista en Finanzas y Magíster en Administración Financiera de la universidad EAFIT. Con más de 10 años de experiencia laboral trabajando en el sector privado liderando equipos de experiencia de cliente y Servicio. El más reciente fue Seguros SURA y ahora en TUYA como Directora de  experiencia de cliente y empleado. Consultor de empresas en diseño y gestión de experiencia y modelo económico del cliente como herramienta de gestión financiera en las compañías. 

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Carlos Andrés Fernandez

carlos

Docente

Negociador Internacional, Magister en Administración Financiera EAFIT y MBA de Deakin University Melbourne, Australia. Asesor y profesional con 9 años de experiencia en el sector inmobiliario y construcción y más de 15 años en el sector financiero, desempeñando diversos cargos para uno de los principales bancos de la región. Experto en finanzas, gerencia de proyectos y gestión de experiencia de clientes. Actualmente, lidera el equipo de inteligencia Cx en experiencia de clientes para este grupo financiero.  

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Mauricio Bejarano Botero

carlos

Docente

Administrador de Negocios EAFIT- MBA Universidad de Barcelona.Profesor, Investigador y Asesor en CX, Estrategia y Diseño de Servicios.Actualmente se desempeña como Director del área de Marketing e Innovación en la Universidad EAFIT, Profesor de Servicios y Experiencia en la Maestría en Mercadeo y MBA, Coordinador del Diplomado en Estrategia de Servicio y Experiencia. Miembro de Service Design Network (SDN) , Co-Fundador del capítulo SDN Colombia. Miembro académico de ACXC Asociación Colombiana para la Experiencia de Cliente.  

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Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

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Duración

96 horas

Icono horario

Horario

Lunes y miércoles de 6:00 p.m. a 9:00 p.m.

Icono modalidad

Modalidad

Presencial

Icono lugar

Lugar

Medellín

Contenidos del programa

Transformación de la lógica de negocios de producto a servicios y experiencias

Etapa 1: Estrategia de negocio, promesa de marca, servicio y experiencia.

  • Alineación entre la estrategia, el modelo de negocio y el rol del servicio y la experiencia en la estrategia competitiva.
  • Definición del rol y visión del servicio y la experiencia en la estrategia
  • Definición de los atributos de servicio y experiencia


Gestión de información sobre el servicio y la experiencia

  • Indicadores de servicio y experiencia
  • Fuentes de datos internas y externas
  • Análisis estratégico de datos

 

 

 

Etapa 2: Diseño de Servicios

Diseño de servicios como disciplina para crear y transformar servicios y experiencias

Empatía: Exploración para entender el estado actual y encontrar la oportunidad correcta.

Se realizarán:

  • Mapa de actores involucrados, sus interacciones e intercambios (System Map)
  • Mapas de experiencia de los usuarios involucrados: Internos y externos
  • Diagnóstico del estado actual y definición del reto de diseño

Creación de soluciones innovadoras.

  • Pensamiento creativo
  • Ideación y filtrado de ideas
  • Prototipado de servicios en baja y media resolución
  • Testeo y refinamiento.
  • Service Blueprint
  • Inteligencia Artificial en el diseño de servicios

 

 

 

Etapa 3: Gestión e implementación de la estrategia de experiencia

Marco ágil en el desarrollo e implementación de CX

Aplicación de los principios AGILE en el contexto CX

La cultura como sistema operativo de la experiencia

  • Impacto de la cultura en el servicio y la experiencia
  • Involucrar a los equipos en la transformación de la cultura de servicio

Experiencia de empleados

  • Entender las etapas de la experiencia del empleado
  • Componentes de la experiencia de empleado

La medición de la experiencia y su impacto en el negocio.

Qué medir y cómo hacerlo: Indicadores de percepción (CES, C-SAT), operativos (ANS) y de resultados (NPS, Lifetime Value)

Experiencia Conectada: Integración de información del cliente en plataformas clave como CRM, suite de canales, IA, y análisis de datos para crear una Visión 360°

Gestión del área de servicio y experiencia CXO

  • Rol del director de servicio y experiencia
  • Estructuración de áreas XM (Experience Management)
  • Liderazgo para la transformación

 

 

El proyecto tiene como objetivo que los conceptos, métodos y herramientas se pongan en práctica en una situación real. Durante el programa cada grupo creará un documento que recoge las etapas del método, las herramientas y desarrollos que se realicen durante el proyecto

¿Cómo se define el proyecto?

Los participantes que lo deseen pueden proponer al grupo un proyecto de su organización. Deben presentarlo –hacer un Pitch- y los participantes elegirán libremente en qué proyecto quieren participar según sus intereses.

¿Cuántos proyectos se desarrollarán?

Cada grupo estará conformado por unas 5 personas. Así en una cohorte de 20 participantes habría 4 proyectos.

 

Transformación de la lógica de negocios de producto a servicios y experiencias

Etapa 1: Estrategia de negocio, promesa de marca, servicio y experiencia.

  • Alineación entre la estrategia, el modelo de negocio y el rol del servicio y la experiencia en la estrategia competitiva.
  • Definición del rol y visión del servicio y la experiencia en la estrategia
  • Definición de los atributos de servicio y experiencia


Gestión de información sobre el servicio y la experiencia

  • Indicadores de servicio y experiencia
  • Fuentes de datos internas y externas
  • Análisis estratégico de datos

 

 

 

Etapa 2: Diseño de Servicios

Diseño de servicios como disciplina para crear y transformar servicios y experiencias

Empatía: Exploración para entender el estado actual y encontrar la oportunidad correcta.

Se realizarán:

  • Mapa de actores involucrados, sus interacciones e intercambios (System Map)
  • Mapas de experiencia de los usuarios involucrados: Internos y externos
  • Diagnóstico del estado actual y definición del reto de diseño

Creación de soluciones innovadoras.

  • Pensamiento creativo
  • Ideación y filtrado de ideas
  • Prototipado de servicios en baja y media resolución
  • Testeo y refinamiento.
  • Service Blueprint
  • Inteligencia Artificial en el diseño de servicios

 

 

 

Etapa 3: Gestión e implementación de la estrategia de experiencia

Marco ágil en el desarrollo e implementación de CX

Aplicación de los principios AGILE en el contexto CX

La cultura como sistema operativo de la experiencia

  • Impacto de la cultura en el servicio y la experiencia
  • Involucrar a los equipos en la transformación de la cultura de servicio

Experiencia de empleados

  • Entender las etapas de la experiencia del empleado
  • Componentes de la experiencia de empleado

La medición de la experiencia y su impacto en el negocio.

Qué medir y cómo hacerlo: Indicadores de percepción (CES, C-SAT), operativos (ANS) y de resultados (NPS, Lifetime Value)

Experiencia Conectada: Integración de información del cliente en plataformas clave como CRM, suite de canales, IA, y análisis de datos para crear una Visión 360°

Gestión del área de servicio y experiencia CXO

  • Rol del director de servicio y experiencia
  • Estructuración de áreas XM (Experience Management)
  • Liderazgo para la transformación

 

 

El proyecto tiene como objetivo que los conceptos, métodos y herramientas se pongan en práctica en una situación real. Durante el programa cada grupo creará un documento que recoge las etapas del método, las herramientas y desarrollos que se realicen durante el proyecto

¿Cómo se define el proyecto?

Los participantes que lo deseen pueden proponer al grupo un proyecto de su organización. Deben presentarlo –hacer un Pitch- y los participantes elegirán libremente en qué proyecto quieren participar según sus intereses.

¿Cuántos proyectos se desarrollarán?

Cada grupo estará conformado por unas 5 personas. Así en una cohorte de 20 participantes habría 4 proyectos.

 

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